محصول پرواز خارجی در علی بابا
درباره علی‌بابا
پرواز خارجی علی بابا به عنوان یکی از محصولات شرکت سفرهای علی‌بابا که با نام مختصر شده علی‌بابا بر سر زبان‌ها افتاده است، یکی از برترین پلتفرم‌های رزرواسیون آنلاین (OTA) در ایران است که در کنار محصولات متفاوت دیگری نظیر رزرو پرواز داخلی، رزرو هتل، رزرو قطا، رزرو اتوبوس و … می‌باشد. این شرکت توانست با سرعت زیادی پیشرفت کند و به طوری که هم‌اکنون پر فروش‌ترین سامانه فروش آنلاین بلیط در محصولات مختلف می‌باشد.
لینک مشاهده پلتفرم
درباره پرواز خارجی علی بابا
هنگامی که شروع به همکاری داشتیم، هدف ما کار روی محصول پرواز خارجی علی بابا بود. پرواز خارجی در آن روزها شخص یا تیمی را با عنوان طراح نداشت و همه چیز را باید از ادامه کار جلو میبردیم. متاسفانه داکیومنت خاصی که بتواند ما را در این مسیر همراهی کند وجود نداشت ، اما همدلی و همکاری سایر دوستان، سرعت آنبوردینگ را بیشتر کرد و توانستیم کار را جلو ببریم.
چالش اصلی
یکی از چالش‌هایی که در پرواز خارجی علی بابا وجود داشت، نبود یک دیزاین سیستم استیبل و گایدلاین‌های مشخص بود. ضمن اینکه یک‌سری از فلوهای کاربری از نرخ خروج زیاد رنج می‌برد.
در ادامه علی‌بابا که یکی از پرچمداران حوزه آژانس رزرواسیون آنلاین (OTA) در ایران بود و هست، با افزوده شدن رقبای بیشتر و همچنین مقایسه دائمی کاربران با پلتفرم‌های خارجی مشابه، نیازهای کاربران بیش از پیش در آن حس می‌شد و نیاز به فیچرهای بیشتر احساس می‌شد.
در نهایت با صحبت‌های و هماهنگی‌های که با مدیر تیم محصول وقت شد، تصمیم بر این شد که با رصد اطلاعات کاربران، بررسی پرسوناها و ریسرچ‌های موجود فرآیند بهبود محصول را ادامه داده و در نهایت هم بر اساس نیازها، به فیچرهای مورد نظر برسیم.
نقش ما
مسئولیت طراحی بخش پرواز خارجی علی بابا بر عهده ما بود. این مسئولیت بخش مهمی‌ش به رصد کردن اطلاعات و رفتار کاربران، و همچنین طراحی‌ها بود.
مشکلاتی که در صدد حل کردن آن‌ها برآمدیم به شرح زیر بود:
۱- مشکل خروج کاربران از فانل جستجو به صفحه لیست محصولات (PLP)
۲- مشکل عدم واضح بودن اطلاعات پرواز مورد نظر نظیر اطلاعات توقف و زمان پرواز، میزان بار مجاز قابل حمل و …
۳- مشکل عدم دیده شدن شرایط کنسلی و انصراف پروازها و مشکلات حقوقی ناشی شده از آن‌ها در مسیر خرید کاربر
۴- مشکلات تقویم میلادی و شمسی
پروسه طراحی و بهبود
یکی از مهم‌ترین مشکلاتی که در پرواز خارجی علی بابا وجود داشت، مشکل خروج کاربران از فانل جستجو بود که کاربر بعد از جستجوی پرواز مربوطه، به صفحه لیست محصولات نمی‌رسید. این موضوع چندین علت داشت که در ادامه به کمک تست‌های کاربردپذیری به نتایج درست آن رسیدیم. تست‌های کاربرد پذیری را یک‌بار جهت پیدا کردن مشکل اصلی و بار دیگر هم در انتهای طراحی جدید جهت اعتبارسنجی آن جلو بردیم.
باقی مشکلات نیز به کمک تلفیق تست کاربردپذیری و بررسی رفتار کاربران و همچنین هیت‌مپ‌های آن‌ها جلو بردیم.
۱- اجرای تست کاربردپذیری برای مشکل خروج کاربران از فانل جستجو
بر اساس پرسوناهایی که در پرواز خارجی علی بابا توسط تیم ریسرچ حاصل شده بود، سعی کردیم افرادی را از پرسوناهای مختلف دعوت کنیم تا بتوانیم از تمامی نکته نظرات بهره‌مند شویم. در این بین دست‌یابی به برخی از کاربران با مشغله کاری زیاد تا حدی مشکلات خودش را داشت که با صبوری بیشتری این موضوع را به پیش بردیم.
در نهایت بر اساس KPI های تعیین شده، کار را جلو بردیم و به نتایج مطلوبی رسیدیم. که عمده دلیل خروج کاربران از پلتفرم را پیدا کردیم. دو دلیل اصلی آن یکی طولانی بودن زمان جستجو و برگرداندن اطلاعات از سرور، و دیگری حس به مشکل خوردن پلتفرم جهت لود کردن اطلاعات پروازها بود که باعث می‌شد حس دلسردی به کاربران منتقل شود.
در نهایت با ساخت یک جایگاه ویژه جهت اطلاع دادن از ادامه داشتن فرآیند جستجوی پلتفرم به کاربر، خیال کاربر را از این مشکلات آسوده کردیم.
و در نهایت این دو موضوع باعث خروج کاربران از پلتفرم و کاهش میکروکانوٰژن در این فانل می‌شد.
۲- عدم واضح بودن اطلاعات پرواز
کاربران با مشکل بصری مواجه بودند. این موضوع بیشتر با بررسی هیت‌مپ‌های کاربران و در کنار تست‌های کاربردپذیری حاصل شد. استفاده از تب به صورت ناصحیح با رنگ‌های نامناسب، جانمایی‌های نامناسب و … از این دست موارد بودند.
۳- عدم دیده شدن شرایط کنسلی
یکی از بزرگترین چالش‌های پرواز خارجی علی بابا، برگردانده شدن اطلاعات کنسلی توسط پروایدرها بود که هیچ کنترلی از طرف مجموعه‌های OTA روی آن نخواهد بود. اطلاعات و دیتا ممکن است به هر شکلی از طرف پروایدرها برگردد و هر پرواز شرایط متفاوتی را دارد.
بنابراین تنها بهبودی که در این بخش می‌توانستیم داشته باشیم، جانمایی صحیح و استفاده از ویژوال یا همان طراحی بصری بهتر بود که به شدت به دیده شدن بیشتر آن کمک می‌کرد. در کنار بهبود این دو مورد، قراردادن آن در فانل اصلی خرید پرواز خارجی علی بابا، می‌توانست نرخ تبدیل را کاهش دهد و به عنوان یک عامل بازدارنده برای پیشرفت خرید کاربر حساب شود.
پس با توجه به موارد موجود و ملاحظات کافی، بهبود آن را جلو بردیم.
۴- مشکلات تقویم میلادی و شمسی
در پروازهای خارجی، یکی از ملاک‌های مسافرین تاریخ میلادی بود. بسیاری از کاربران قادر به فعال کردن این فیچر نبودن و از سختی تبدیلات تاریخ‌ها رنج می‌بردند.
سعی شد در این قسمت با بررسی هیت‌مپ‌ها، بررسی سوپر یوزرها و حتی پرسوناهای با عملکرد کم در حوزه تکنولوژی، این موضوع را جلو ببریم و با جانمایی مناسب، رفع مشکلات پیاده‌سازی و همچنین تسهیل کردن دسترسی به این فیچر، مشکل را رفع کنیم.
نحوه منتشر کردن اصلاحات و بهبودها
در نهایت در همه موارد، پس از پیشرفت فرآیند تست، مصاحبه با کاربران، تست‌های کاربردپذیری و … محصول نهایی پرواز خارجی علی بابا را با A/B تست جلو بردیم. از آنجایی که تعداد کاربران فعال و سشن‌های بالایی در پلتفرم علی‌بابا وجود داشت ( به علت تعداد بالای کاربران)، با اجرای A/B تست روی ۱۰٪ از کاربران، از نتایج مثبت حاصل شده اطمینان حاصل کردیم و در نهایت این موارد را برای تمامی کاربران منتشر کردیم.
در نهایت با ریدیزاین کلی که پلتفمر علی‌بابا روی محصولات خودش قرار داد، همچنان این موارد در دیزاین‌های جدید هم لحاظ شدند که نشان از موفقیت امیز بودن نتایج دارد.
علی‌بابا با بهبود مستمر و استمرار این موضوع توانسته بازخوردهای خوبی را از نظر محصول دریافت کند و یکی از پرچمداران این حوزه باشد.
زنفی گوگل
تسکولو
